Il y a souvent des conflits au travail et cela peut avoir des conséquences graves pour l'atmospère et même pour la productivité de l'entreprise. Dans ce cours, vous apprenez comment éviter des conflits ou comment les reconnaître et gérer quand ils se produisent. Une communication non-violente et quelques techniques d'assertivité vous munissent pour gérer le conflit suivant d'une manière constructive.

Comprendre le concept "conflit"

• Les différents types de conflits
  • les conflits instrumentaux
  • les conflits d'intérêt
  • les conflits socio-économiques
• Les différents niveaux de conflits
  • intrapersonnel
  • interpersonnel
  • conflit de groupe
• Les différents phases d'un conflit
  • le modèle 9-phases de Glasl

Reconnaître les styles de conflit

• Utiliser le modèle de Thomas Kilmann
• Connaître son propre style de conflit

Est-ce qu'un conflit peut être fructueux?

• Les aspets positifs et functionnels d'un conflit

La communication non-violente (M. B. Rozenberg)

• Comment communiquer de façon non-violente
• La communication non-violente pour gérer les conflits

La gestion des conflits par des techniques de communication effectives

• Les 4 styles de comportement
• La technique d'assertivité ERS (Ecouter, Reconnaître, chercher une Solution)

Comprendre les bloquages possibles

• La Rose de Leary
• Gérer les bloquages

Gérer la résistance

• Qu'est-ce la résistance
• Comment reconnaître la résistance
• Les phases de résistance
• Quelques modèles pour gérer la résistance (EPO, GGG, GEC)
• Utiliser certaines questions pour influencer la résistance