S'occuper de clients ou d'employés mécontents n'est pas une tâche agréable. Nos mécanismes de défense se mettent en place et empêchent souvent une approche professionnelle. Cependant, les plaintes sont importantes dans l'évolution d'une organisation. Dans ce séminaire, nous examinons l'insatisfaction, l'importance de la faire remonter à la surface et nous apportons des recettes pour aider les clients ou les employés mécontents de manière professionnelle.

Pendant le cours, vous découvrirez de manière interactive comment gérer avec succès les conversations difficiles:

• Comment naît la (dés)satisfaction? L'équilibre entre les attentes et le service.
• Comment les gens expriment-ils leur insatisfaction?
• Comment créer un climat où l'insatisfaction remonte à la surface?
• Comment éviter qu'elle ne devienne incontrôlable?
• Pourquoi les clients insatisfaits se montrent-ils souvent si « difficiles »?
• Les choses à faire et à ne pas faire pour une approche efficace.